各乡镇党委、各乡镇人民政府，新化经济开发区、上渡办事处党工委、管委会，国有林场，县直各单位，驻新各单位：

　　为进一步加强机关干部文明礼仪教育，充分发挥机关及其干部在引领社会文明风尚中的作用，县委、县政府决定在全县党政机关、执法部门和窗口单位中集中开展文明礼仪宣传教育实践活动，特制定《实施方案》如下：

　　一、指导思想

　　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以社会主义核心价值体系为根本，以创建省级文明县城活动为契机，塑造新化人讲文明、知礼仪、重诚信、团结友善、热情好客、亲和融洽的良好形象，为推进新化又好又快的发展营造良好的社会环境。

　　二、工作目标

　　以党政机关、执法部门、窗口单位干部职工的文明礼仪教育为重点，坚持抓宣传教育与抓实践活动相结合，树立先进典型与解决突出问题相结合，形成强势，务求实效，使全县广大干部职工在遵守文明礼仪规范等方面有明显变化，为推动经济又好又快发展和构建和谐社会做出积极贡献。具体实现以下三个目标：

　　(一)当好模范，做文明礼仪的倡导者。要增强文明礼仪意识，加强道德实践，摒弃陈规陋习行为，倡导文明健康的生活方式，时刻以自己的模范言行影响亲朋好友和周围群众改变不文明行为。

　　(二)树好形象，做文明举止的实践者。要带头积极响应“文明礼仪宣传教育实践活动”，要以积极健康的心态，昂扬向上的精神风貌努力构建和谐机关。要不断美化工作环境，大力发扬民主作风，积极弘扬创业精神，深入开展结对帮扶活动。

　　(三)做好表率，做文明市民的示范者。要带头说文明话、办文明事、做文明人。要倡导科学的理念，做健康生活的引领者，发扬中华民族传统美德、做弘扬道德风尚的践行者，以文明举止引领时代风尚，以文明行为体现机关干部职工的楷模风范。

　　三、活动内容

　　(一)在教育对象上，主要抓好以下三个层次的教育。

　　1、加强机关干部职工文明礼仪教育。加强对机关工作人员个人礼仪、公务礼仪、交往礼仪、电话礼仪等方面的教育，教育机关工作人员文明礼貌、助人为乐，以自己的文明言行为市民做出表率。

　　2、加强执法部门文明礼仪教育。重点围绕端正执法理念、坚持执法为民，改进执法作风、坚持文明执法，规范执法行为、积极探索高效便民的执法方式三个方面展开，教育各级各类执法单位和人员从礼节规范入手，做到既要严格执法、履行职责，又不执法扰民。

　　3、加强窗口单位员工文明礼仪教育。以“服务人民，奉献社会”为宗旨，以“文明礼仪，从我做起”为主题，积极推广仪表礼仪、语言礼仪、公共礼仪、职业礼仪、商务礼仪等礼仪，提高窗口服务质量，为社会提供优质规范服务。

　　(二)在教育内容上，重点突出社会礼仪、职业礼仪、生活礼仪、涉外礼仪等四个方面的内容。

　　要坚持传统礼仪与现代礼仪相结合，大力弘扬中华民族的传统美德，充分体现时代精神，以文明礼仪提升机关干部的文明素养。

　　1、社会礼仪。针对当前公共生活领域中的突出问题，结合社会公德教育，大力宣传文明行车、文明走路、文明游览、文明就餐、文明观赏等礼仪知识。

　　2、职业礼仪。要结合“创建文明行业、做人民满意公务员”活动，完善各行各业、各工作岗位的文明礼仪规范，组织各行业进行文明礼仪比赛。

　　3、生活礼仪。要结合家庭美德教育，围绕生活中待人接物的基本礼节，大力宣传尊老爱幼、家庭和睦、邻里团结、讲究卫生、体态端庄、穿着得体等礼仪知识，以进一步建立文明和谐的人际关系。

　　四、时间安排

　　第一阶段(从现在起—2012年9月底)传播倡导礼仪知识。这一阶段主要任务是通过开办宣传专栏、局域网、学习园地、版报、简报以及开展专题讲座、大讨论、知识竞赛、文明礼仪规范修订等活动，营造浓厚的文明礼仪宣传教育氛围。在本阶段，各单位、各部门都要制定出符合部门行业特点的文明行为规范，各级各部门要认真学习附件1、附件2、附件3所涉及的文明礼仪公约，并把公约作为制度上墙，有条件的单位还可以把公约印册发放。

　　第二阶段(2012年9月—10月底)深入开展礼仪实践。在各级党政机关开展“做文明公仆、创礼仪机关”活动，在执法部门开展“查执法理念、比执法作风、看执法行为”大讨论活动，在窗口单位开展创建“文明礼仪服务示范窗口”等活动，与此同时各单位要结合各自工作特点，广泛开展促进公共文明志愿服务、便民服务等各类文明礼仪践行活动。

　　第三阶段(2012年11月—12月底)扩大实践活动成果。这一阶段的主要任务是通过各种形式宣传推广典型单位经验，要善于发现和运用先进典型，特别要在基层树立可亲、可敬、可学的文明礼仪楷模。

　　五、工作要求

　　组织开展文明礼仪宣传教育实践活动，是一项社会系统工程，必须动员社会各方面力量齐抓共管，才能使各项活动协调发展、整体推进。

　　(一)统一思想，加强领导。各级各部门要将其作为深入学习实践科学发展观和干部作风建设年活动的重要举措，作为群众性精神文明创建活动的重要内容，要结合实际，制定具体实施方案，做到组织领导到位、工作措施到位，使这一主题教育实践活动真正取得实效。

　　(二)加大宣传，营造氛围。各新闻媒体要开辟专题专栏，注重典型宣传，及时报道文明礼仪活动进展情况和取得的成效。各单位要充分运用标语、橱窗、板报、墙报、广播等多种形式，积极营造浓厚的舆论氛围，吸引全社会的共同参与。

　　(三)突出重点，注重实效。要根据不同对象有重点地选择教育内容，把握好工作环节，既要搞好文明礼仪宣传教育，又要搞好文明礼仪实践活动。要建立健全工作机制和社会监督机制，加强督促检查，综合运用集中检查、随机抽查、明查暗访等方法，促进工作落实。

　　(四)形成机制，狠抓落实。县委办公室、县政府办公室、县直机关工委、县委政法委、县文明办作为总牵头单位，要抓重点，抓协调、抓落实。县委督查室、县政府督查室、县劳动人事和社会保障局、县监察局、县政务服务中心要按照责任分工，切实负起责任，确保工作落到实处。县文明委将把各级各部门开展文明礼仪宣传教育实践活动的成效，纳入群众性精神文明创建活动考核指标体系，作为精神文明建设的重要内容，与领导班子年度考核、文明行业、文明单位等创评活动结合起来，纳入各项创评考核。

　　附件：1、新化县机关文明礼仪公约

　　2、新化县执法部门文明礼仪公约

　　3、新化县窗口单位文明礼仪公约

　　主题词：开展文明礼仪 宣传教育实践 实施方案 通知

　　发：各乡镇党委、各乡镇人民政府，新化经济开发区、

　　上渡办事处党工委、管委会，国有林场，县直各

　　单位，驻新各单位

　　新化县精神文明建设指导委员会 2012年8月22日发

　　(共印160份)

　　附件1

　　新化县机关文明礼仪公约

　　为加强全县党政机关精神文明建设，切实转变机关干部作风，提高干部职工文明素养，树立机关良好形象，要求机关党员干部职工认真学习、自觉践行《机关文明礼仪公约》。

　　一、认真贯彻上级指示精神，按时完成工作部署。下级尊重上级，服从领导；上级关心下级，注意倾听意见和呼声。

　　二、坚守工作岗位，严格考勤制度，不迟到早退，不影响他人工作。进入他人办公室前要轻声敲门示意，经允许后方可进入。

　　三、严于律己，宽以待人，谦虚谨慎，助人为乐。因工作失误给单位或个人带来不便时，要真诚道歉。

　　四、举止端庄，语言文明，讲普通话。着装整洁得体，符合国家公务人员职业特点。出席重要公务活动时，男士着正装，女士着职业装或套装。

　　五、坚持使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等十字礼貌用语；语言运用要准确简明，轻重得当，尊重对方。

　　六、工作称谓要符合身份，下级对上级以姓氏加职务或姓名加同志相称，上级对下级或同级，可姓氏加职务，也可姓名加同志或直呼其名。党、团会议或活动中均以同志相称。

　　七、参加会议要严格遵守时间，不得无故缺席，并在指定区域就座；会议进行中保持会场安静，将手机等通讯工具关掉或调成振动状态，不做与会议内容无关的事情；会后让来宾、领导先退场，与会人员再礼让退场，将废弃物带出会场。

　　八、客人来访要起身相迎，主动询问来访目的，及时解决问题或帮助引见他人，不能马上解决时要讲明原因并致歉，临走时要起身相送。

　　九、相互介绍时先向长者引见年轻者，向女士引见男士，向职位高者引见职位低者；自我介绍时先向对方问好，再依次说出自己的单位、姓名和身份。

　　十、彼此握手用力要适中，年轻者、男士、职位低者要先等长者、女士、职位高者伸手后再接握，如任何一方已伸手示意，另一方要马上接握。

　　十一、递送名片时应将名片正面朝向对方，双手呈上，接受者应双手接过，浏览后方可收藏。

　　十二、相互交谈时双方要保持一定距离，讲话者目光要照顾到在场的每个人，运用手势时避免指点对方。聆听者要目光专注，保持呼应，不随意打断别人讲话。

　　十三、接拨电话要互致问候，礼貌谦恭。电话铃响尽快接听，主叫者主动自我介绍并证实对方身份。通话内容言简意赅，不谈论与工作无关的事情。

　　十四、遵守机关大院和办公楼管理规定，维护办公环境卫生，服从有关人员管理，出入机关大门主动出示证件，驾车要缓行慢过、骑车人自觉下车。

　　十五、爱护办公设备和公用设施，自觉节水节电节能，节约办公用品。

　　十六、保持仪容整洁，发型化妆得当，避免当众剔牙、挖鼻孔等不文明行为；培养良好饮食习惯，节约粮食，不酗酒，在公共场所就餐时不大声喧哗。

　　十七、接待外地客人时，要在住宿、就餐、活动程序安排前，要主动征询客人意见，使之合乎规格和需要。陪客宴请时，饮酒要留有余地，保持宴席文明友好的气氛。

　　十八、自觉遵守公共秩序，不随地吐痰，不乱扔杂物，不损毁公共设施，不在禁止吸烟的场合吸烟。乘坐公共交通工具时主动给需要帮助的乘客让座。

　　十九、外出旅游特别是出国(境)旅游时，要提升旅游文明素质，纠正不文明行为，遵守所在地区的法律法规，尊重当地居民的风俗习惯。

　　二十、外出住宿和就餐时，尊重服务人员，多用礼貌用语，不刁难、歧视服务人员。

　　二十一、对人承诺要守信，与人相约要守时；拜访亲友提前预约，尽量避开用餐时间，晚间拜访不宜久留。

　　二十二、开玩笑应适度，不开庸俗玩笑，不拿他人生理缺陷开玩笑，不用网络或手机短信传播内容不健康的信息。

　　二十三、驾车或骑车时遵守交通规则，注意礼让，严禁无照及酒后驾车，不向车外吐痰或抛扔废弃物。

　　二十四、家庭成员间相互理解，相互尊重；教育子女讲求科学，注意方法；邻里之间彼此关照、礼貌谦让。

　　本公约由县委办公室、县政府办公室、县政府法制办、县监察局、县劳动人事和社会保障局、县文明办、县直机关工委、县委政法委按照各自职责，指导、监督执行。

　　附件2

　　新化县执法部门文明礼仪公约

　　为贯彻落实科学发展观，优化发展环境，制定本公约。本公约是执法人员在履行法定职责过程中所应遵循的行为、仪表和语言准则。

　　一、执法人员依法履行职责时，行为举止应当符合法律、法规、规章的有关规定，做到举止端庄、行为规范、服务热情、办事公正。

　　二、执法人员在接待群众、解答咨询、受理申请时，应当做到：

　　1、首问负责，热情接待，认真记录，耐心解答；

　　2、不属于本机关职责范围的，即时告知当事人向有权受理机关咨询、申请、反映；

　　3、属于本机关职责范围的，应当及时解答、办理，并在法定或者承诺时限内回复；

　　4、方便群众，严格履行一次性告知的规定；

　　5、不得滥用职权，不得超越职权。

　　三、执法人员在进行执法检查、调查时，应当做到：

　　1、适用一般程序，进行执法检查、调查时，除法律另有规定外，执法人员不得少于两人；

　　2、敬礼或致意，出示执法证件，表明身份，说明来意和执法依据，要求当事人予以配合；

　　3、检查物品、场所时，应当有当事人或者见证人在场，依法有序进行。轻拿轻放物品，不得乱翻乱扔，不得损坏当事人财物；

　　4、询问当事人时，应当严肃认真，不得询问与检查无关的内容，不得采取诱导、压制的方式进行；

　　5、注重宣传教育，加强指导，不得有激化矛盾的言行举止；

　　四、执法人员在依法履行职责时，应当遵守公务员仪表风纪的有关规定，做到衣着整洁、大方得体、仪表端庄、仪容严整、姿态良好。

　　五、执法人员在履行公务时，本部门配发制式服装的，除有特殊工作需要外，工作期间应当着制式服装，戴帽应当端正。制式服装应当配套穿着，不得与便服混穿；无统一制式服装的，衣着应当大方得体；

　　六、执法人员在履行公务时，仪容方面应当做到保持头发整洁，不得染彩发；不得纹身、化浓妆、染彩色指甲； 不得佩带各种奇形及迷信饰物。

　　七、执法人员在履行公务时，体态举止方面应当做到： 站姿应当挺胸、收腹，不得勾肩搭背；坐姿应当保持上身端正，不得仰卧、斜躺、翘腿、抖腿、席地而坐；走姿应当抬头、挺胸、收腹；不得袖手、背手和将手插入衣袋；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不饮酒、打架斗殴。

　　八、执法人员在依法履行职责时，应当做到谈吐文明、语气亲和、用词恰当、礼貌待人。

　　九、对待服务对象要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等十字文明执法规范用语：

　　(一)接听电话、接待群众规范用语：

　　1.您好，××(单位名称)，请问您有什么事?

　　2.请进，您好，您请坐，请问您有什么事?

　　3.请稍等，我给您查(找)一下；

　　4.对不起，您咨询(反映)的问题不属于我们机关的职权范围，请您直接向××机关咨询(反映)；

　　5.您要找的人暂时不在，请您稍后再来电话或者等他回来，我让他给您回电话，方便的话，我也可以代为转达；

　　6.您反映的问题，我们已记录下了，请留下您的电话号码，我们将在×日内给您回复；

　　7.再见，如果您还有不清楚之处，可以随时打电话(或再来)。

　　(二)接待办事人员规范用语：

　　1.您好，请问您要办什么事?

　　2.您要办的事，需要具备××条件，准备××材料(原件、复印件)，按照××程序办理，这是我们印制的告知单，请您按照告知单上的内容准备材料。

　　3.您提供的材料齐全有效，可以办理，请稍候。

　　4.您提供的材料不全，缺少××(材料名称或份数)，请您补齐后再来。

　　5.您的材料我们收下了，这是受理凭证，请收好，我们将依法进行审查，并在×日内通知您办理结果。

　　6.对不起，您要办理的事项不属于我们机关的职权范围，请您直接到××机关办理。

　　(三)执法检查规范用语：

　　1.您好，我们是××机关的执法人员×××、×××，今天要对××情况进行执法检查，这是我们的执法证件，请您配合我们做好检查工作，谢谢您的支持。

　　2.请您出示××证件、材料。

　　3.您好，我们是××机关的行政执法人员×××、×××，现就××问题向您询问，请您如实回答，您听清楚了吗?

　　4.您好，这是《××通知书》，请您在×月×日到×地就××情况接受我们的调查，并提供××材料。

　　5.请您核对检查(询问、调查)笔录，如无误，请您在此处签署“以上看过，情况属实”的意见和您的名字和日期，如有误，我们将予以更正。

　　6.通过检查，我们发现您(您单位)存在以下违法事实，请在×日内予以改正，我们将根据调查情况作进一步处理。

　　(四)处罚、送达规范用语：

　　1.您好，我们是××机关的执法人员×××、×××，您的××行为违反了《××法》第×条第×款关于××的规定，根据《××法》第×条第×款规定，我们拟对您作出××处理，您有权进行陈述和申辩(依照法律规定，您可以在×日内向我机关申请听证，逾期视为放弃听证)。

　　2.您好，这是《××执法文书》，请您收好并在送达回证上签字，谢谢合作。

　　3.您好，这是《××执法文书》，由于您拒绝签字接收，依照法律规定，这是×××，我们将请他作为见证人，通过留置送达方式进行送达。

　　4.您好，这是《××缴款书》，请收好，并在××日内到××银行交纳罚款(收费)，逾期不交，我们将对您作出××的处理。

　　(五)强制措施、强制执行规范用语：

　　1.您好，为了查清××案情，依照《××法》第×条第×款关于××规定，我们将对××物品进行先行登记保存(查封、扣押、抽样取证)，这是《××执法文书》和《物品清单》，请您核对，如无误，请签字，我们将在×日内作出处理决定，谢谢您的配合。

　　2.您好，依照《××法》第×条第×款关于××规定，我们将对已经生效的《××执法文书》有关决定予以强制执行，请您不要妨碍执行公务，否则将承担法律责任，谢谢合作。

　　本公约由县委办公室、县政府办公室、县政府法制办、县监察局、县劳动人事和社会保障局、县文明办、县直机关工委、县委政法委按照各自职责，指导、监督、规范各执法机关文明执法，并向社会公布投诉电话，受理群众举报及查处。

　　附件3

　　新化县窗口单位文明礼仪公约

　　为改进窗口单位工作人员工作作风，提高工作效率，提升政府形象，优化发展环境，特制定窗口单位文明礼仪公约：

　　一、服务环境

　　窗明壁洁无染，空气清新无烟；

　　地面随脏随扫，环境清洁卫生；

　　办事程序公开，标示醒目准确；

　　收费合理有据，公告规范统一；

　　服务人员定位，布局合理有序。

　　二、服务设施

　　咨询专人接待，投诉举报便捷；

　　营业柜台透明，广播提示清晰；

　　提供饮水座椅，便民设施齐全；

　　设备功能完好，备品定位置放；

　　政务公开常新，安检设施完善。

　　三、仪容仪表

　　着装整洁统一，精神饱满上岗；

　　标志牌号清晰，化妆配饰适度；

　　文明礼貌用语，语气语调谦和；

　　举止大方得当，动作用语规范；

　　坐姿挺拔端正，站立行走优雅。

　　四、工作标准

　　实行首问负责，保证一次告知；

　　办事真诚热情，来有迎声问候；

　　问有答声主动，走有送声真诚；

　　接待群众热心，听取陈述耐心；

　　解答问题细心，解决困难诚心。

　　五、工作纪律

　　遵守工作程序，坚守工作岗位；

　　坚持秉公办事，严格依法办案；

　　杜绝吃拿卡要，拒绝宴请馈赠；

　　不许怠慢群众，反对特权思想；

　　接受社会监督，从严查处违纪。

　　本公约由县委办公室、县政府办公室、县政府法制办、县监察局、县劳动人事和社会保障局、县政务服务中心、县文明办按照各自职责负责监督执行。