“年报我自己不会填，扫了个码，就有联企专员上门指导。”

说起“政企连心码”，涟源市石马山街道商户梁奇连连称赞。

很多地方优化营商环境，重点放在规上企业。但据统计，我国中小微企业占全国企业总数的99.8%以上。一些小微企业或小微商户，可能面临政策看不懂、遇事难以找到人等情况。

针对这个痛点，今年来，娄底开展“四稳走基层 温暖小商户”行动，成为企业服务年行动中的一大看点。

涟源市借此契机，在今年3月创新推出“政企连心码”数字化服务监督平台，专门面向个体工商户和小微企业，打通服务“最后一米”。

截至目前，涟源市有12386家经营主体拥有了专属码，651名联企专员活跃一线，诉求按期办结率97.6%，满意率稳定在95%以上。

▲涟源市市场监管局和石马山街道相关负责人现场为商户解读政策。（图源：涟源市营商环境办公室）

红网“观潮的螃蟹”系列报道“企业服务年·视窗”第六期，聚焦涟源这枚小小的二维码。

从“碎片化”到“闭环化”

过去小微商户反映诉求，通常是多方打听、分头对接，来回奔走多个部门，诉求流转环节多、协调耗时久。

“连心码”的逻辑不一样：扫码即入系统，系统自动派单，限时处置，办结回访。

每一步都可追溯、可倒查、可追责。商户不用求人，系统替他催。

涟源构建了一套“收集—交办—办理—反馈—评价”的闭环管理机制：

一类诉求（简单问题）：联企服务专员赶赴现场协调解决。

二类诉求（较难问题）：市营商环境办转交相关部门，督办3个工作日内处理。

三类诉求（复杂问题）：多部门会商协同办理，疑难问题由市级领导挂帅解决。

涟源市蓝田街道商行负责人张盼稳，通过“政企连心码”反映商铺门口被车辆占道、影响经营。半小时后，联企服务专员便抵达现场，当天车辆就挪走了。

六亩塘街道的商户梁奕办理食品经营许可证遇到困难，递材料跑了几趟没弄明白。扫码反映，后台当即派单，乡镇联企专员当天上门，全程协助办妥。

▲涟源市“政企连心码”截图。

“有事就扫码，诉求直接反映到单位，专人来解决问题，响应快、效率高，我们做生意踏实、省心。”这是现在涟源不少商户的共同感受。

从“被监督”到“主动监督”

“连心码”不仅解决“办事”，还试图成为一个“制衡”支点。

涟源将“政企连心码”与“湖南营商码”联动，构建“码上监督+现场监督”双重保障体系。

联企服务专员同时担任“执法现场监督员”，现场监督涉企执法过程。如果发现执法不规范行为，专员可及时劝阻或报告。

商户也可通过扫码反馈执法情况，主动参与监督。

3月26日，涟源市市场监管局执法人员深入梅亭路餐饮门店，开展食品安全检查。

商户通过扫码实时上传检查现场照片，从“被监督”到“主动监督”，角色转换了。

过去商户面对检查，只能被动配合。现在有了码，执法过程多了一双“眼睛”。这不仅是技术手段的更新，更是权力关系的微调。

小商户廖文革说：“以前只听说‘码上办’，没想到在涟源还能‘码上监督’。”

涟源市市场监管局相关负责人表示：“刚开始确实有压力，但规范执法对我们自己也是一种保护。只要程序合法、依据充分，就不怕被‘监督’。一些模糊地带，现在有了明确的记录，反而减少了扯皮。”

涟源的探索值得肯定。从“找不到人”到“有人管”，从“没渠道”到“有通道”，从“不回应”到“有保障”——这是实实在在的进步。

在湖南人文科技学院商学院副院长、湖南省乡村振兴研究会副会长刘加林看来，涟源“一码通达”紧扣联企服务，依托“三员一站”体系，建立诉求分级处置闭环，把政策推送、诉求上报、执法监督融为一体，实现政企常态化直连，精准破解了小微企业诉求反馈渠道不畅的难题。

▲涟源市营商环境办和市场监管、属地乡镇的工作人员正在宣传推广“政企连心码”。 （图源：涟源市营商环境办公室）

但有了“政企连心码”，12345等投诉热线还用不用？观潮君从涟源了解到，当地的答案是：两个都要用，并行往前推。

12345是面向全体市民的“总客服”，处理各类民生诉求；而“政企连心码”专为经营主体量身定制，聚焦企业的急难愁盼。

一个管普惠民生，一个攻营商痛点。前端入口不同，后台都来做服务，数据共享、闭环流转。

普通生活问题找12345，经营痛点难点就扫“连心码”，两条腿走路。

从“码上办”到“长效机制”

然而，一枚码能否持续发挥效用，还面临三重考验。

考验一：从“办结”到“办好”。

“办结”不等于“办成”，“回应了”不等于“解决了”。

事项办结后，商户可通过平台反馈诉求与执法监督情况，反馈结果纳入重点工作调度讲评内容。这个设计意在倒逼干部把“办了”变成“办好”。

但关键问题在于：反馈机制能不能真正传导压力？

观潮君在走访中发现，部分商户对这样的机制仍心存顾虑，“话能不能真说，说了有没有用，说了会不会被找麻烦？”

涟源市营商环境办相关负责人表示，目前正探索引入第三方独立回访机制，让商户的“真话”能够安全抵达。

“办结”是制度要求，“真反馈”才是治理成效。如何让商户敢说话、说了不白说，是机制设计必须回答的长期命题。

▲涟源市中心城区。（涟源市委宣传部供图）

考验二：从“短期”到“长期”。

营商环境的改善是慢功夫。难的不是上线那天的热闹，而是四年、八年乃至更长时间里的持续运转。

商户的码会不会“褪色”？专员的热情会不会降温？系统会不会变成“僵尸后台”？

观潮君采访了多位联企服务专员，有专员坦言：“刚开始很有干劲，但时间长了，如果每次上门都是去解决同样的鸡毛蒜皮，确实会有倦怠感。”

涟源市对此已有预判：将专员走访成效纳入年度绩效考核，并定期组织培训交流。

考核能管住“做不做”，却管不住“用不用心”。后者需要更精细的激励机制，比如将解决企业实际困难与专员职业发展挂钩，让“帮人解难”本身成为一种正向回馈。

 ▲涟源市一名商家在使用“政企连心码”。（图源：涟源融媒）

如何让扫码从一种“专项行动”转化为“日常治理”，考验的是制度建设的持久力。

考验三：从“对事”到“对人”。

“连心码”解决的是“诉求有门”，但有些问题的症结不在“门”，而在“门后的人”。

涟源一家咖啡店老板在后台留言：“电费涨价了，想咨询一下，物业公司要求缴纳12元一吨的水费，这次涨价之前一直是7元，请问这正常吗？”

这个案例，对“连心码”的含金量提出了考验。

表面看是“水费价格问题”，实则是物业收费与政府监管之间缺少一个清晰的衔接机制。

联企专员上门后，可以协调、可以反映，但面对涉及企业核心利益的刚性诉求，若无更高层级的专班授权，往往会陷入“只能协调、无法裁定”的尴尬。

“我们问物业，物业说‘成本上涨’，我们又去问自来水公司，得到的解释是‘商业用水按规定定价’。但中间有没有违规加价？有没有监管盲区？这不是我们一个专员能裁定的。”参与协调的专员李谦说。

最终，该问题被提交至市级层面会商，按照发改部门核准的“特种用水”类别与商户协商。目前，问题正在推动解决中。

小微商户面对的不是“有没有人管”的问题，而是“管不管得了”的问题。当诉求触及利益格局、部门权责边界时，“连心码”能否触发更高层级的制度响应，决定了这枚码的最终效能。

一枚码，扫得通是基础，办得成才是答案。